Een ultieme ervaring in de touchpoints van de klantreis
Touchpoints zijn alle momenten waarop een klant in aanraking komt met de organisatie.
Dit kan vroegtijdig zijn, wanneer een potentiële klant aan het oriënteren is naar jouw specifieke oplossing maar kan bijvoorbeeld ook in de offertefase of gebruiksfase zijn; via de website, middels een commercieel medewerker, tijdens een werk in uitvoering of service bij een klacht of specifieke ondersteuning. Al deze momenten van interactie in de klantreis raken én maken de klantervaring.
In B2B-omgevingen heb je vaak te maken met verschillende afdelingen en veel mensen die van invloed zijn bij besluitvorming (DMU). Deze bewegen zich ook nog eens over verschillende (online én offline) kanalen en dit mag gerust uitdagend worden genoemd.
Om nieuwe en bestaande klanten aan te trekken en te behouden is een waardevol ingerichte klantreis een must. Tijdens ieder contactmoment wil je een goede of zelfs ultieme ervaring realiseren. Zodanig, dat klanten uiteindelijk ambassadeurs voor je organisatie worden. Om zowel intern als extern een waardevolle klantreis te ontwikkelen, zouden de volgende stappen genomen kunnen worden.
- Wie zijn je kopers? Stel buyer persona profielen op om inzicht te krijgen in de beleveniswereld van je (potentiële) klant. Waar liggen uitdagingen, behoeftes, vraagstukken én doelstellingen? Welke rol spelen deze in de besluitvorming? Doe onderzoek onder bestaande én potentiële klanten.
- Verplaats je in de reis van de kopers in relatie tot jouw product of dienst. Welke stappen nemen deze op zoek naar een oplossing. Welke obstakels komen ze daarbij tegen, naar welke informatie zoeken zij en waarom? Breng dit in kaart met informatie uit onderzoek onder bestaande én potentiële klanten.
- Breng alle bestaande contactmomenten (touchpoints) in kaart, analyseer hoe deze worden ervaren en bepaal of er contactmomenten moeten worden toegevoegd of weggelaten.
- Bepaal met de scoring van de contactmomenten, waar en hoe optimalisatie mogelijk is. Betrek hier bij de klant met hun inbreng.
- Categoriseer de verbeteractiviteiten, ken ze toe aan projecteigenaren en focus! Rome is immers niet 1 dag gebouwd. Vergeet niet dat er een gedeelde stip aan de horizon is, de klant! Dat betekent dat iedereen in de organisatie daar in meer of mindere mate een rol in speelt.
- Het bewaken, monitoren en verbeteren van de klantervaring is een continu proces.
Interessant artikel? Of heb je hulp nodig bij het nemen van de 6 stappen?
Plan direct een online kennismaking in of kom gezellig langs op onze locatie in Leiden dan praten we verder.
Kennis die we delen
- Aan de slag met social media design
- Een ultieme ervaring in de touchpoints van de klantreis
- SEO in 6 easy stappen
- Marketing en Sales alignment, wat is het?
- Waarom een social media strategie je gaat helpen je content te verspreiden
- Wat is het verschil tussen content marketing en inbound marketing?
- Alles over buyer persona’s
- 3 voorbeelden van geweldige buyer persona’s
- Outbound vs. Inbound marketing
- Wat is een buyer journey?
Hoe wij u nog meer kunnen helpen
-
Marketing
-
De juiste leads genereren
Het genereren van leads en zorgen dat die voldoen aan het gewenste profiel, zoals is afgestemd met sales én service, is een voornaam doel als marketingafdeling. Met een directe of indirecte behoefte in de dienstverlening van jouw organisatie.
- Positionering
- Inbound Marketing
- Website
- SEO & SEA
- ROI & Data
- Lead Generation
- Blogging & Whitepapers
- Social
- E-mailing
- Campagnes
- Koop- & Klantreizen
- Marketing Automation
-
Sales
-
Meer klanten door anders te verkopen
In het tijdperk van de klant, is een samenwerking met marketing, service en andere afdelingen essentieel voor het behalen van succes. Met een gedeelde stip aan de horizon, de klant en zijn of haar ervaring. Zo wordt frictie voorkomen.
- Marketing & Sales alignment
- Conversie-optimalisatie
- Salesproces optimaliseren
- Real-time Inzicht Sales Funnel & Activiteiten
- Lead & Klant inzicht
- Webshop
- ROI & Data Management
- Invulling Klantprofielen- & reizen
- Sales Dashboard Inrichten
- Sales Automation
-
Service
-
Goed voor de klant, is goed voor het bedrijf
Zodra uw klant, klant is geworden, wilt u niet alleen dat deze klant blijft maar een nog betere klant wordt. Wanneer het u lukt om een ultieme ervaring te realiseren, ontstaan er duurzame, loyale klantrelaties die meer kopen en jouw organisatie aanbevelen. Groei en impact dus.
- Optimaliseren Klantervaring
- Klantenportal
- Inbound Service
- Service Automation
- Ambassadeurs genereren
- Implementatie Support Ticketsysteem
- Implementatie Online Support Tools
- ROI & Data
- Service Dashboard Inrichten
-
Strategie
-
Gezond groeien
Groei is essentieel om concurrerend en relevant te blijven en staat hoog op de agenda bij veel organisaties. De wijze van zaken doen is continu aan verandering onderhevig en de klant verwacht, in een tijd waarin die veel informatie en keuze tot beschikking heeft, méér.
- Business Model Innovatie
- Ontwikkeling waardeproposities
- Data Management & Rapportages
- CRM & Software Implementatie
- Ontwikkeling Commerciële Strategie
- Digitale Transformatie
- Inbound Strategie Implementatie
- Invulling Koop- & Klantreizen
- Touchpoint Audit
- Implementatie Meetinstrumenten
- Klantervaring
- Introductie nieuw product of dienst
De juiste leads genereren
Het genereren van leads en zorgen dat die voldoen aan het gewenste profiel, zoals is afgestemd met sales én service, is een voornaam doel als marketingafdeling. Met een directe of indirecte behoefte in de dienstverlening van jouw organisatie.
- Positionering
- Inbound Marketing
- Website
- SEO & SEA
- ROI & Data
- Lead Generation
- Blogging & Whitepapers
- Social
- E-mailing
- Campagnes
- Koop- & Klantreizen
- Marketing Automation
Meer klanten door anders te verkopen
In het tijdperk van de klant, is een samenwerking met marketing, service en andere afdelingen essentieel voor het behalen van succes. Met een gedeelde stip aan de horizon, de klant en zijn of haar ervaring. Zo wordt frictie voorkomen.
- Marketing & Sales alignment
- Conversie-optimalisatie
- Salesproces optimaliseren
- Real-time Inzicht Sales Funnel & Activiteiten
- Lead & Klant inzicht
- Webshop
- ROI & Data Management
- Invulling Klantprofielen- & reizen
- Sales Dashboard Inrichten
- Sales Automation
Goed voor de klant, is goed voor het bedrijf
Zodra uw klant, klant is geworden, wilt u niet alleen dat deze klant blijft maar een nog betere klant wordt. Wanneer het u lukt om een ultieme ervaring te realiseren, ontstaan er duurzame, loyale klantrelaties die meer kopen en jouw organisatie aanbevelen. Groei en impact dus.
- Optimaliseren Klantervaring
- Klantenportal
- Inbound Service
- Service Automation
- Ambassadeurs genereren
- Implementatie Support Ticketsysteem
- Implementatie Online Support Tools
- ROI & Data
- Service Dashboard Inrichten
Gezond groeien
Groei is essentieel om concurrerend en relevant te blijven en staat hoog op de agenda bij veel organisaties. De wijze van zaken doen is continu aan verandering onderhevig en de klant verwacht, in een tijd waarin die veel informatie en keuze tot beschikking heeft, méér.
- Business Model Innovatie
- Ontwikkeling waardeproposities
- Data Management & Rapportages
- CRM & Software Implementatie
- Ontwikkeling Commerciële Strategie
- Digitale Transformatie
- Inbound Strategie Implementatie
- Invulling Koop- & Klantreizen
- Touchpoint Audit
- Implementatie Meetinstrumenten
- Klantervaring
- Introductie nieuw product of dienst